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   2017年可以號稱為聊天機器人(以下稱Chatbot)的巔峰之年,隨著Facebook、LINE、Wechat、Slack等即時通訊平台,相繼開放聊天機器人API後,使得聊天機器人的應用,如百花齊放般展開。    像是可以搜尋使用者附近Chatbot、或是可將Chatbot拉入聊天群組等各項功能,各家即時通訊平台無不試圖打造出,整合即時通訊、AI客服、電商、甚至於行動支付的即時通訊生態圈,將使用者從各家APP中解放出來。   聊天機器人做到什麼? 根據Facebook 2017年公布的資料,目前FB每月活躍聊天機器人就已高達10萬個。    這麼高的聊天機器人使用率,原因在於:中小企業每天都需要花費近7成的線上客服時間,來處理一些不重要的瑣碎問題;真正需要妥善服務的3成客戶,反而被壓縮了服務時間,導致不佳的...
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就這一篇,讓你搞懂聊天機器人(Chatbot)

邊編 | Jul 20 , 2018

   2017年可以號稱為聊天機器人(以下稱Chatbot)的巔峰之年,隨著Facebook、LINE、Wechat、Slack等即時通訊平台,相繼開放聊天機器人API後,使得聊天機器人的應用,如百花齊放般展開。

   像是可以搜尋使用者附近Chatbot、或是可將Chatbot拉入聊天群組等各項功能,各家即時通訊平台無不試圖打造出,整合即時通訊、AI客服、電商、甚至於行動支付的即時通訊生態圈,將使用者從各家APP中解放出來。

 

聊天機器人做到什麼?


根據Facebook 2017年公布的資料,目前FB每月活躍聊天機器人就已高達10萬個。

   這麼高的聊天機器人使用率,原因在於:中小企業每天都需要花費近7成的線上客服時間,來處理一些不重要的瑣碎問題;真正需要妥善服務的3成客戶,反而被壓縮了服務時間,導致不佳的客服體驗。

   然而,聊天機器人的出現,讓中小企業主可以透過簡單的指令設定,讓聊天機器人與客戶互動,並處理掉那7成的瑣碎問題。再將客服人員的服務能量,妥善分配到真正需要的客戶上,提升了整體服務品質以及品牌形象。

   簡單來說,聊天機器人是一個自動程式,透過事先設定好的關鍵字組,來回覆某個特定文案。從這個特性上延伸出去,它還可以做到步驟處理、請求處理、引導操作等等功能。近一步的Ai學習型聊天機器人,更能在重複的學習中,提升自己的回覆準確度,以提供使用者更豐富、精準的回應。

 

聊天機器人的類型


聊天機器人大致可分為兩種類型 – 設定規則型和AI學習型

圖/取自Business Insider

1)規則設定型:

   這部分的機器人,透過管理者事先所下的關鍵字、或指令來回復訊息,在臉書上常見多數是屬於這種,例如:當我們在下方或是message中留言OOO時,機器人就會自動回覆我們設定好的內容。有些聊天機器人,更設有若是遭遇到無法處理的問題時,自動轉介給真實客服人員的服務。

Chatfuel
Compose.ai
ManyChat
Octane Ai


2)AI學習型:

   顧名思義,它的原理就是建立在Ai人工智慧上,它會紀錄下每個與它互動的用戶,並且執行分析與學習,以便機器人能在下一次的回覆中,提供更精準的答案。

wit.ai(Facebook收購)
api.ai(Google收購)
waston(IBM)
LUIS(Microsoft)
Lex(Amazon)

 

聊天機器人應用範例

 

1)FaceBook

   臉書上的機器人,目前都是透過訪客先主動留言,才會發訊息給對方,這樣可以避免騷擾訪客,再者透過主動留言可更準確抓住潛在的顧客。提高粉專的觸擊率和轉換率。

目前可以透過非常多的第三方服務商,開啟FB機器人的功能:ManyChatchatisfy.comAndter AutoChat


2)LINE@

   狹持著在台超過1900萬活躍用戶的LINE,有越來越多的商家也在其平台上設立LINE@,但商家本身也有無法即時回覆客戶的時候所以自動回覆這個功能就顯得非常重要了。

   當客戶今天有問題時,即使商家沒注意到,機器人也能在第一時間,將產品、價格、運費、交貨時間等資訊告知給客戶,降低客戶的不悅感,也更容易留住客戶。要使用LINE@聊天機器人,你的LINE@帳號必須先開啟LINE@ Messaging API功能。

>>開啟LINE@ Messaging API功能

 

3)eBay

   eBay的機器人被稱為eBay shopBot,是最先進也是最被廣泛使用的機器人之一,出於便利和使用性,它是配合google助手而開發的。

   它在手機上透過google,協助用戶以最便宜的價格,找到任何想要的產品;它也具有語音搜尋功能,幫助用戶在無法打字時,一樣可以用語音來搜尋自己想要的產品。

 


結語


   根據研究機構Sensor Tower的數據顯示,美國前15大App發行商平均下載量,在2016年便比2015年同期下降了20%,這或許說明了APP成長已過了高峰期,還有使用者越來越不喜歡下載過多的APP。

   再看看自己的手機,是否裡面常常安裝了許多,自己只用過幾次就沒再開啟過的APP呢?

   根據Business Insider 調查Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat和Viber全球前四大通訊App,每月就有逾30億的活躍用戶,成為人們日常最仰賴的軟體。如果手機應用程式只能選一個,那我相信妳一定會選即時通訊軟體。

   將「人們不喜歡過多的APP」、以及「即時通訊深受人們仰賴」這兩個要素結合在一起,Chatbot便油然而生。現在我們只需要將自己的需求,以最熟悉的聊天方式,告訴Chatbot便能輕鬆得到幫助;而電商也是透過Chatbot的設置,更有效的接觸到顧客以及交心。

   雖然目前在台灣,Chatbot的發展還不是這麼的成熟,大多止步於基本的查詢或客服助理,這可能與台灣的技術能力、人力維護、資料庫不全等客觀因素有關。

   但是人工智慧的趨勢,只會不斷地發展,聊天機器人的應用也只會越來越廣泛,雖然國內仍有許多因素必須去克服,但可以肯定的是,即時通訊聊天機器人,絕對值得中小企業去經營開發。

  

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